Médiatis en quelques mots

Médiatis est une filiale du groupe Laser, détenue à la fois par le groupe Galeries Lafayette et par Cetelem (filiale de BNP Paribas). Le métier de Médiatis consiste à vendre du crédit en direct. Laser est un groupe européen spécialisé dans la Finance et la Relation Client. Le groupe emploie environ 600 personnes à travers l’Europe et a réalisé en 2006 un chiffre d’affaires de un milliard et demi d’euros.

Permettre aux entreprises de mieux connaitre leurs clients et accroitre leur valeur, telles sont les deux principales missions que s’assigne le groupe Laser dans le domaine de la Relation Client. Grâce, notamment, à des systèmes d’information très développés et à une panoplie d’outils de fidélisation performants, Laser est devenu le N°1 des programmes de fidélisation. Parmi ces outils de fidélisation, on peut citer les cartes de fidélité, les cartes privatives, les cartes co-brandées, les puces RFID (pour le paiement sur téléphone mobile) ou encore les call centers. Laser gère en particulier le programme de fidélité Smile’s qui regroupe aujourd’hui plusieurs marques et enseignes, telles que Monoprix, Casino, Shell, Galeries Lafayette ou la SNCF.

Comment valoriser le capital client dans une entreprise ?

Selon Renaud Ferran, la relation client est une activité incontournable au cœur même du marketing puisque « des consommateurs, on en recrute tous les jours et on en perd tous les jours ». La relation client s’est complexifiée ces dernières années avec l’évolution du client. Aujourd’hui celui-ci est à la fois :

 multi-fidèle, zappeur entre les marques, exigeant et méfiant ;
 à la recherche de gain de temps ;
 en attente de reconnaissance.

A ces caractéristiques, on peut ajouter qu’aujourd’hui les besoins primaires des consommateurs sont globalement satisfaits et que la consommation n’est plus au centre de la vie dans nos sociétés. Les entreprises se posent alors une question : comment créer un lien avec le client compte tenu de toutes ces contraintes ?

La segmentation au cœur de la relation client

Le passage de la logique « produit » à la logique « client » se base sur une segmentation précise de la clientèle. Ainsi chez Mediatis, il existe trois types de clients :

 Les coups durs
 Les opportunistes
 Les consuméristes

A ces trois profils sont associés différents niveaux d’implication du client dans la relation commerciale : potentiels, actifs, non actifs… A partir de cette segmentation plus fine, le service marketing de Médiatis est alors en mesure de créer des outils commerciaux à destination des différentes cibles. Par exemple, pour un nouveau client, Médiatis envoie un « Welcome pack », c’est-à-dire un courrier personnalisé dans lequel le client trouvera une lettre de bienvenue, une carte personnalisée sur laquelle figure le numéro pour contacter Médiatis et enfin un guide explicatif de l’ensemble de son offre et de ses services. Mediatis pousse très loin sa logique de relation client en allant jusqu’à proposer au client un suivi personnalisé de son dossier par un seul et même conseiller clientèle.

Renaud Ferran a conclu en expliquant que l’une des nouvelles problématiques, et non des moindres, auxquelles sont confrontées les entreprises dans la gestion de la relation client, c’est la minimisation de leur taux d’attrition. Aujourd’hui, il reste difficile de prédire avec exactitude le départ d’un client en dépit de nombreux modèles statistique et mathématique ad hoc. C’est pourquoi il est de plus en plus commun de retrouver dans les entreprises des cellules anti-attrition ayant pour objectif d’améliorer la qualité des contacts avec le client, notamment par téléphone, pour anticiper et donc réduire les éventuels départs.